链家:迭代服务理念,以品质提升建立消费者满意正循环

6月24日,第五届全国客户服务大会“未来质量链”在深圳召开。会上,来自中国29个城市的60多家连锁客户服务代表和壳牌平台代表就如何完成服务理念的迭代和工作进度达成更高标准进行了分享和交流。

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推动质量改进并建立消费者满意度的良性循环

自2008年连锁家居客户服务团队诞生以来,在为客户服务的过程中,不断改变其工作理念,从最早的合法客户服务到共同成长的经营,逐步转变为客户利益的守护者。

在2018年底,为了提高服务质量,连锁店推出了一系列服务标准,如“客户投诉响应机制”和8项国家保证服务承诺。连锁客户服务部门也更加注重保护质量的责任,并在倾听客户的声音的基础上推动质量变革。

截至2019年5月,连锁店已支付超过100,000份赔偿金,并提供超过15亿的保证金。

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2019年上半年,全国城市连锁企业继续推进争议备案制度的实施,在一定程度上降低了投诉率,实现了争议前解决;在Openday项目启动后,城市继续推广,倾听客户的声音,推动内部优化和改进。

应通过质量改进推动自身和行业发展,建立更高质量和消费者满意度的积极循环。

上海连锁家居服务质量中心总经理张春兰也对客户服务工作提出了新的要求和期望:“2019年下半年,全国连锁客户服务需要建立更高的服务标准,不断提高服务质量目标,降低客户投诉率。我们将继续在许多方面取得突破,如提高满意度和关闭及时性。我们必须始终要求更高的标准,找到我们认为过去不可能的事情,让用户花更少的时间来获得更满意的解决方案。

代表房地产经纪行业的最高服务质量

在会上,壳牌质量管理中心副总裁葛静分享了“如何成为两线管理下客户服务的最高质量服务”。

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她说:“连锁客户服务应代表行业内最高水平的客户服务,推动内部授权,影响经纪人,推动建立更高的服务标准。同时,连锁客户服务也是第一张名片为连锁客户提供客户服务。它是壳牌所有品牌最高服务标准的基准。它是该市连锁服务新标准和服务承诺的推动者。它是最坚定的从业者。连锁客户的“客户至上”服务理念。“

自2001年成立以来,该连锁店已经历了18年。在18年中,该连锁店不断提高其服务水平和质量,并一直专注于客户对其工作的各个方面的关注。从客户的角度来看,它不断提高其服务质量。为了换取客户的认可,它解决了“百万户”的问题。 “问题。

但连锁家族永远不会停止提高服务质量。连锁家族应通过质量改进推动自身和行业的发展,建立更高质量和消费者满意度的积极循环,将“全国连锁家居,质量第一”的品牌宣言变为现实,并成为第一步。行业。 4.0时代的新经纪品牌为房地产经纪行业带来了更高的标准。